Over ons

Klachtenprocedure

Deze klachtenprocedure vormt de basis van de wijze waarop alle afdelingen in vzw JHDB gevolg geven aan klachten van cliënten/context.  
Elke afdeling heeft de mogelijkheid om de werkwijze nog verder te specifiëren. 

1. Doel van de procedure  

Vanuit een participatieve basishouding en transparante communicatie, zetten we in op een goede  samenwerkingsrelatie met onze cliënten. We bespreken voortdurend het begeleidingsproces en bevragen actief hun ervaringen. Op die manier hopen we tijdig onze processen te kunnen bijsturen en escalatie, die tot een klacht zouden kunnen leiden, te vermijden. Desondanks zijn cliënten soms toch ontevreden, dan gaan we hier gepast mee om. 

Deze klachtenprocedure laat toe om klachten van cliënten/context correct op te volgen en efficiënt en effectief af te handelen;  
waar nodig en mogelijk corrigerende of preventieve maatregelen te nemen om de kwaliteit van hulp- en dienstverlening op peil te houden of te verbeteren.  

Klachten vormen een belangrijk aspect in ons leerproces naar een continue, optimale en efficiënte cliëntgerichtheid.  

2. Toepassingsgebied  

De klachtenprocedure is van toepassing in alle afdelingen van de vzw Jeugdhulp Don Bosco Vlaanderen.   

Definitie: 

Een uiting van ontevredenheid is een mondelinge uiting van ongenoegen van een cliënt/context over de hulpverlening of een aspect ervan.  

Een klacht verwijst naar een ernstige of herhaaldelijke geformuleerde ontevredenheid over een aspect van de hulp- en dienstverlening. 

Klachten geuit door cliënten (minderjarige, ouders/opvoedingsverantwoordelijken …)/context waarbij die expliciet te kennen geeft gebruik te willen maken van de klachtenprocedure.  

Een klacht kan zowel mondeling, schriftelijk als digitaal geformuleerd worden, zowel anoniem als kenbaar.  
 
In geval van (vermoeden van) (seksueel) grensoverschrijdend gedrag verwijzen we naar ‘Het stappenplan bij een melding van (seksueel) grensoverschrijdend gedrag in JHDB Vlaanderen’.  
link:  Procedure grensoverschrijdend gedrag.

3. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden  

De cliënt/ context kan zich tot elke begeleider, teamverantwoordelijke of directie richten om zijn klacht kenbaar te maken.  

4. Verwante documenten   

5. Werkwijze  

HET KENBAAR MAKEN VAN DE KLACHTENPROCEDURE BIJ DE CLIENTEN 

 Tijdens het onthaaltraject worden de minderjarige en de ouders/opvoedingsverantwoordelijken mondeling en schriftelijk geïnformeerd over de interne klachtenprocedure.  

De kennisgeving van de procedure is tevens terug te vinden op de website van Jeugdhulp Don Bosco Vlaanderen. 

Op het moment dat een cliënt/ context een klacht uit, wordt de klachtenprocedure door de ontvanger van de klacht mondeling toegelicht.  

De cliënt/context wordt tevens geïnformeerd over de externe mogelijkheden 

HET BEHANDELEN VAN UITING VAN ONTEVREDENHEID 

De cliënt/context kan zich tot elke medewerker richten om zijn ontevredenheid te uiten. De medewerker die een uiting van ongenoegen opmerkt, staat de betrokkene te woord.  
 
Indien impact op de algemene werking, communiceert de medewerker dit met zijn (rechtstreekse) leidinggevende waarna dit behandeld wordt op een teamvergadering. Hierbij wordt a.d.h.v. een aantal richtlijnen/criteria (cfr. integriteit, DRMJ, participatie, samenwerkingsrelatie, inschakelen van een derde partij, wie er betrokken is, frequentie …. ) nagegaan welke opvolging deze melding vraagt en of deze melding al dan niet als klacht dient behandeld te worden.  

De neerslag ervan is terug te vinden in het teamverslag. De cliënt/context kan in ieder stadium betrokken worden.  De wijze van opvolging wordt teruggekoppeld naar de cliënt/context binnen een termijn van 14 dagen na melding.  

Slagen medewerkers en cliënten/context er niet in tot een oplossing te komen, dan kan de interne klachtenprocedure opgestart worden.  

DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE  

De cliënt/context dient zijn klacht mondeling, schriftelijk of digitaal in bij een begeleider, teamverantwoordelijke, directie, … Dit kan zowel anoniem als kenbaar. Het klachtenformulier opvolging en registratie wordt hierbij ingevuld.  

De ontvanger van de klacht overlegt met de afdelingsverantwoordelijke en de directie: inschatting op welk niveau klacht dient behandeld te worden, wie betrokken wordt en hoe de klacht kan afgehandeld worden.  
Directie volgt de klacht zelf verder op of duidt een neutrale verantwoordelijke aan.  

De verantwoordelijke voor de opvolging van de klacht informeert de ‘indiener van de klacht’ over de te volgen procedure/stappenplan.  

Na afstemming met alle betrokkenen formuleert de verantwoordelijke al dan niet samen met de indiener een voorstel tot oplossing t.a.v. cliënten/context (schriftelijk met mondelinge toelichting), dit binnen de maand na indienen van de klacht.  

De indiener van de klacht krijgt 14 dagen tijd om het formulier met het voorstel tot afhandeling voor akkoord of niet akkoord te verklaren.  

Indien akkoord, wordt het getekende klachtenformulier bewaard. 
Indien er binnen deze tijd geen reactie volgt, bevragen we de cliënt. Indien reactie uitblijft, wordt het voorstel tot afhandeling aanvaard en goedgekeurd. 

Indien de indiener niet akkoord is met het schriftelijk geformuleerde voorstel, wordt er bekeken of er tegemoet gekomen kan worden aan het bezwaar tegen de oplossing. Zo niet zal de klacht en het bezwaar doorgestuurd worden naar de afgevaardigde bestuurder van Jeugdhulp Don Bosco Vlaanderen.  

Anonieme klachten worden intern besproken en bekeken welke maatregelen genomen kunnen worden. Ze worden ook geregistreerd.  

TERMIJN WAARBINNEN DE KLACHT BEHANDELD WORDT 

De klachten van cliënten/context worden binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.  

REGISTRATIES  

  • M.b.t. uitingen van ontevredenheid zie teamverslagen afdeling 
  • M.b.t. klachten – overzicht in klachtenregister (beperkte toegang). Elke afdeling duidt een verantwoordelijke (directie, (afdelings)verantwoordelijke, kwaliteitscoördinatoren, …) aan die de klachtenadministratie beheert. 
  • Bewaartermijn van klachten: max. 5 jaar  

KLACHTENANALYSE EN -EVALUATIE 

De laatste fase van de procedure betreft de evaluatie van de stappen die ondernomen werden; werden de juiste stappen gezet? Hebben deze handelingen en maatregelen het gewenste effect gehad? Een grondige evaluatie is tevens een aanzet om eventuele extra preventieve of corrigerende maatregelen te nemen.  

Via systematische analyse van de klachtenregistraties worden conclusies getrokken in het kader van zelfevaluatie van de afdeling en dit kan aanleiding geven tot kwaliteitsverbetering in de afdeling.